Interview

お客様の言葉にしっかり耳を傾け、
質問や相談の本質を捉えることが、
お客様対応の第一歩。

渡邉佳菜子

KANAKO WATANABE

東京コンタクトセンター第1部お客様サポート課シニアリーダー
2019年入社　カスタマーサービス職
文学部英文科卒

入社動機

学生時代の経験から「お客様の役に立てる仕事」にやりがいを感じ、接客を中心とした仕事を探していた。そうした中で見つけたのが大和証券のカスタマーサービス職。コンタクトセンターの業務内容は自分の持つ理想のイメージにぴったりと合致した。

全国から寄せられる
お客様の相談・質問にお応えする。

人と関われる仕事を探して就活を行ったそうですね。

原点は学生時代にコンビニでアルバイトをしていたことでした。コンビニには小さな子どもからお年寄りまでいろいろな人が来店され、スタッフはそれぞれに合わせた対応を行ないます。例えばコピー機の使い方がわからないといった方に操作方法を丁寧に対応すると、笑顔でありがとうと返してくれる。そんな接客という仕事に魅力を感じていました。とはいえ、私は自分から電話をかけて新規開拓するタイプではありません。一方的に商品・サービスのメリットを訴求してご案内するのは、むしろ苦手な性格です。お客様に寄り添って、それぞれが直面している問題にお応えする仕事がしたい。そんな理想を抱いて就活を進めていたところ、コンタクトセンターに勤務するカスタマーサービス職と出合いました。お困りごとを抱えたお客様に対応する仕事内容は、まさに私が描く理想にぴったり当てはまるものでした。

コンタクトセンターの業務内容を教えてください。

お客様がお困りごとを抱えたとき、あるいは何か質問をお持ちの時に、各支店の代表電話にかけるとコンタクトセンターにつながります。私たちオペレーターは全国のお客様から電話で寄せられる株や投資信託をはじめとした金融商品の受注から、事務手続やネットワーク環境での操作法、新NISAに関するお問い合わせなどさまざまな質問、相談にお応えしています。また、営業員が営業活動に集中できるようサポートすることも大きな役割の一つで、営業店や本部部署と連携しながら、大和証券の電話窓口の顔としてお客様がお持ちの様々な課題解決のサポートをしていいます。私は入社5年目からトレーナー業務も担っており、お客様対応を行なう傍ら、後輩の指導、育成にも力を入れています。

大和証券の“顔”として、
ふさわしい対応が求められるカスタマーサービス。

カスタマーサービスに求められる資質・スキルとはどのようなものでしょう？

コンタクトセンターには様々なお客様が、それぞれの話し方で質問やご要望を寄せられます。電話ではお客様の感情を表情から読み取ることはできませんので、まずお客様の言葉をしっかり聞き、何をご希望されているのかを把握することが大事です。もちろんなかには苦情やクレームもありますので、何がご不満の原因なのか、その本質を捉えることも重要な要素でしょう。また金融マーケット情報はめまぐるしく変化しており、客様のご注文や質問も金融市場の動きと連動されることも多いので、マーケット情報は常にアップデートしておくことが必要です。

これまででいちばん印象に残っているのは？

苦情を寄せられたお客様の対応です。そのお客様は金融商品売買の報告書が届かないことにお怒りでした。すぐに注文内容を確認すると、お客様の場合、報告書を郵送ではなくネットで確認するご注文方法だったため、その旨をお伝えし、ネットで確認するための操作方法も丁寧にお伝えしまた。最初は怒気を含んだ話しぶりでしたが、最後には「大和証券の口座を解約しようと思って電話したが、渡邉さんに対応してもらえてすっきりした。今後も取引を続けたい」とおっしゃっていただきました。カスタマーサービスはお客様との最初の接点です。私たちの応対が大和証券のイメージを左右します。カスタマーサービスには大和証券の代表としてふさわしい対応が求められており、責任も大きい分だけやりがいも感じられる仕事だと実感しました。

後輩の指導、育成で心がけていることはありますか？

トレーナーとして気をつけているのは、一方的に指導するのではなく、まず後輩に考えさせ、お客様への対応の理由を述べさせてからアドバイスすることです。でないと、ただの押しつけになってしまい、本当の成長にはつながりません。最近、育成を担当している後輩が一人前のTSRになるための注文試験に合格したときは、一生懸命頑張っている姿を側で見ていたので、涙が出るほど嬉しかったです。また。それと同時に自分ももっと頑張らないとというモチベーションアップに繋がりました。後輩の指導を通して、自分自身も成長しているように感じています。

個々のライフスタイルに応じた、
多様なキャリアパスの選択肢。

｢多様性｣という言葉から連想する大和証券らしさとは。

コンタクトセンターは女性管理職や、職制転向して新たなステージで活躍している社員が大勢いる一方、長い間オペレーターとして専門性を高めている社員や、ライフステージに合わせて柔軟な働き方をしている社員など、様々なキャリアを持つ方が在籍しています。年次に限らず、自分自身がめざすライフプランや働き方に合わせて多様なキャリアパスを選択できることが大きな特色のひとつです。このような多様な経験・背景を持つ社員が、お互いを尊重し、協力し合うことが当たり前だからこそ、各々が自分の力や個性を最大限発揮できる環境が生まれているのだと思います。

大和証券の強みや特色はどこにあると思いますか？

誰もがプロフェッショナルとして成長できる環境が整っていることではないでしょうか。大和証券はお客様からの信頼や期待が高く、高水準の対応が求められます。社員全員がその期待に応えられるよう、大和証券には座学やOJTなど充実した研修制度が用意されています。また、上司や先輩など周囲に頼りやすい雰囲気があり、安心して業務に取り組める環境であることもパフォーマンスの向上に繋がっていると感じます。私自身も専門知識を身につけるため認定ファイナンシャル・プランナーの資格取得の勉強を続けているほか、市場動向や金融施策についてもアンテナを張っています。貯蓄から投資へという大きな流れのなかにあって、お客様のご要望や質問にきちんと応えられるに、知識はつねにアップデートしていく必要があると思います。

今後の目標、挑戦したいことを教えてください。

私自身はこれまで成長を支えてくれたコンタクトセンターに恩返しをしたいという思いが強く、今のところ職制転向などは考えていません。今後はまずトレーナーとして教える力やマネジメントする力を身につけたい。将来の目標はスーパーバイザー（SV）になることで、まずはアシスタントSVを目指したいと考えています。さらに長期的には管理職としてコンタクトセンターの運営にも携っていけるといいですね。

One Day

ある１日の流れ

8:30: 情報共有朝会でマーケット情報等を共有。

8:50: 後輩サポートトレーナーとして後輩の受電対応のサポート。

11:00: お客様対応お客様対応時は後輩にその様子をモニタリングさせ育成も同時に行う。

12:00: 昼食同期や先輩とお喋りしながら昼食。

14:00: 後輩サポート後輩のお客様対応をトレーナーとしてサポート。

15:00: 午後の休憩はまっているドラマを見てリフレッシュ。

15:20: ロールプレイング夕方まで後輩のロールプレイングを実施。

17:10: センター対応終了コンタクトセンターでの対応が終了。その日の対応のノートをチェック。

17:30: 退社

Private

オフの過ごし方

趣味はサッカー観戦です。ほぼ毎週スタジアムに足を運び好きなチームの応援に熱中しています。AFCに出場したときは韓国にも応援に行きました。サポーター同士の交流や、現地観戦をすると勝ち負けを超えた感動や興奮を味わえるところが魅力です。また、先日応援しているチームが最後の３分まで負けていたのにも関わらず逆転勝ちをしたときは、涙が出ました。最後まで諦めない大切さを学びました。