Contact center
コンタクトセンター業務
Q.
コンタクトセンター業務とはどんな仕事ですか？
A.
大和証券の「顔」として、電話応対を通してお客様の課題解決のサポートをします。
お客様からすると、オペレーターのご案内は会社を代表するものであり、一つの電話応対で会社の印象が左右される可能性があります。 それぞれのオペレーターが「大和証券の顔」として重要な役割を果たしています。また、「お客様の声を会社に届ける」という重要な役割も担っています。お客様の声は、商品の開発やサービス向上において不可欠な要素です。お客様のニーズや意見を取り入れることで、より良い商品やサービスを提供することができます。 オペレーターは最前線でお客様の声を聞くことができるため、会社とお客様をつなぐ架け橋としても重要な役割を果たしています。
Q.
コンタクトセンター業務に求められるものは？
A.
証券業界は日々変化の中にあり、知識のアップデートは欠かせません。
オペレーターは、お客様に最新の情報を提供するために、日々短時間の研修や情報共有を行い、スキルと知識を向上させています。 お客様からのお電話は、株式や投資信託をはじめとした商品の注文や、事務手続き、サービスに関する問合せまで多岐にわたります。 応対が難しい案件については、上司や先輩に相談しながら進めていきます。
Q.
コンタクトセンター業務で身につくスキルは？
A.
キャリアデザインを実現するための環境の整備や、目標に向かって取り組む社員をサポートする制度が整っており、描くキャリアは十人十色です。
お客様からの多様なお電話に対応するための幅広い金融知識や臨機応変な対応力をはじめ、 年次に関わらず適性に応じて後輩を育成する立場に任命されるため、若手のうちから指導力を身につける事もできます。 コンタクトセンター（カスタマーサービス職）では、異動や転勤がないため、じっくりと専門性を高めることができます。また、自分自身の実現したいことやライフプランに合わせてキャリアの選択肢は複数存在するため、職制転向制度を利用してさらに活躍の場を広げることも可能です。
Q.
大和証券のコンタクトセンター業務ならではの取り組みを教えてください
A.
お客様に最も選ばれる証券会社を目指し、電話応対のプロフェッショナルとして大和証券のリテール部門を支えています。
高品質なサービスを提供するために、誰もがプロフェッショナルに成長できる研修制度を整えています。座学形式のインプットと、ロールプレイングやOJT研修によるアウトプットを組み合わせることで、確実に知識を身につけていきます。その後、一人ひとりの進捗に合わせて、オペレーターとしての成長をサポートしていきます。 この結果は外部評価にも表れており、HDI-Japan主催の問い合わせ窓口格付けやWebサポート格付けにおいて、3年連続で三つ星を獲得しました。継続的に三つ星獲得に向けた取り組みを行っており、ベンチマークを通じて現状を把握し、電話応対品質の改善に役立てています。