Interview
大和証券の“顔”として、
お客様一人ひとりに
真摯に応対する。
櫻田 かりん
KARIN SAKURADA
成城支店
2021年入社 カスタマーサービス職
2022年～エリア総合職
※インタビュー時は東京コンタクトセンター部
入社動機
就職活動で大切にしていたのは、風通しの良い職場で働きたいということだった。大和証券のコンタクトセンターに決めたきっかけは、「チームワークを大切にしている職場」であるという話を聞いたこと。また、社員の方々がとても親身に接してくれたことにも惹かれ、｢このような職場で一緒に働きたい｣と思った。
電話を通じてお客様をサポート。
充実の研修制度と仲間の支えがある。
コンタクトセンターについて教えてください。
大和証券のコンタクトセンターは、全国のお客様の電話対応を一手に担っている部署。私はオペレーターとして、商品の売買注文の受付をはじめ、各種手続きのご案内など、電話を通じてお客様をサポートする役割を担っています。オペレーター業務は、「大和証券の顔」ともいえる、責任とやりがいのある仕事です。お客様が大和証券と安心してお取引いただけるように、一人ひとりに真摯に向き合い、気持ちのよい対応を心がけています
オペレーターには専門知識が求められるのでは？
ええ、｢専門知識が必要で大変そう」――。当初は、私もそう思っていました。でもその点、大和証券ではとても充実した研修制度が用意されているので安心です。入社後、3か月にわたってコンタクトセンター独自の研修があり、その後も2か月間、先輩のトレーナーがつきっきりでサポートをしてくれます。オペレーターと聞くと一人で電話応対に追われるイメージを持ってしまうかもしれませんが、各拠点で負荷が偏らないように調整されているので周囲に相談する余裕は十分ありますし、わからないことや困ったことがあれば必ず助けてもらえる体制ができています。このようにまわりの先輩や同僚たちが手厚く支えてくれる環境は、大和証券ならではの特徴だと感じています。
お客様からの｢ありがとう｣という言葉が、
大きなモチベーションになっている。
印象深い取り組みを教えてください。
入社1年目の10月に独り立ちして間もない頃、あるお客様からインターネットでのお取引に関するお問い合わせがありました。電話の様子から投資に不慣れな方のように感じられたので、実際の注文方法のみを説明するのではなく、専門用語の説明や具体的な例を交えて、自分なりに工夫してわかりやすい応対を心がけました。すると最後に、「あなたに説明してもらえてよかった。安心して取引できます。ありがとう」と言っていただけたのです。とても嬉しかった。お客様からの「ありがとう」という言葉は、私の仕事への大きなモチベーションになっています。
｢CFP｣資格取得、他部門での経験、
チャレンジすることで成長していきたい。
仕事の魅力を教えてください。
コンタクトセンターは毎日たくさんのお客様と接する機会があります。また、お客様からのお問い合わせ内容も多種多様で、幅広い知識とスキルが求められる業務です。それだけに学べることも無数で、経験を積めば積むほど、自分自身のスキルアップを実感できます。この成長への手応えも大きな魅力だと感じています。
今後の目標を教えてください。
最近始めたのが、CFP(Certified Financial Planner=サーティファイド・ファイナンシャル・プランナー)資格取得に向けた勉強です。CFPは、いわば世界が認めるプロフェッショナルFPの証ともいえるもので、世界各国で導入されています。資格取得は簡単ではありませんが、私にとっての大きなチャレンジ。また大和証券では、資格取得のための独自の研修や支援制度があり、スキルアップを支援する環境も充実しています。将来的には、コンタクトセンターでの経験を活かして、より専門的な他部門へのキャリアアップにもチャレンジしてみたいと思っています。
